高價回國機票被取消并拒退款,多名留學生投訴阿提哈德航空

“花了16995元買一張回國的單程機票,就是希望能盡快回家,但航班臨時取消,阿提哈德航空只提供改簽,我們肯定不能接受,未來的機票也不會這么貴了。”

3月28日,英國留學生韓秀麗(化名)稱,她花費16995元在去哪兒網平臺購買了一張倫敦飛往北京的機票,但臨近出發時被通知航班取消,提交的退款申請也因航司政策被拒絕。而與她面臨同樣遭遇還有十多位留學生。

韓秀麗的機票訂單,票價為16995元。受訪者供圖?

  3月31日,澎湃新聞記者兩次致電阿提哈德航空公司客服,針對退票政策兩名客服說法不一。一名客服人員表示,阿提哈德航空公司的政策確實常常更改,但主要受疫情影響,是正常現象。另一名客服表示阿提哈德航空公司機票不同倉位退款政策不同,需具體情況具體分析。

韓秀麗和另一位留學生其后再次提交了退票申請。次日,去哪兒網平臺工作人員告訴澎湃新聞,在經過和阿提哈德航空公司溝通后,他們的機票均可做全額退款處理。

據阿提哈德航空官網介紹,該公司總部位于阿聯酋首都阿布扎比,航線遍及中東、非洲、歐洲、亞洲、澳大利亞和北美。

高價購買回國票

韓秀麗去年9月前往英國讀研,中間短暫回國一次后,今年1月再次返回英國。在英國疫情暴發后,身邊不少留學生選擇了回國,她也面臨著是否回國的糾結,“一方面不想給祖國添亂,一方面家人也很擔心,催促趕緊回家”。

3月中旬,韓秀麗決定回國,當時機票已經開始大幅上漲,直飛北京的經濟艙一度漲至兩三萬元,仍是一票難求。“這張機票是我朋友好不容易幫我搶的,那天只要一萬七左右,已經是幾天里最便宜的了。”

3月20日,在朋友的幫助下,她通過去哪兒網平臺預訂了3月25日阿提哈德航空的回國機票,票價為16995元,而往常倫敦飛北京的單程機票往往只需要三四千元,“如果不是疫情,我也不舍得買那么貴的”。

臨近出發時,韓秀麗已經收拾好了回國行李,沒想到在23日收到了阿提哈德航空公司發來的“航班取消郵件”。郵件里告知韓秀麗,由于疫情原因航班被取消,可申請退還航司等額代金券,或者免費改簽6月30日之前的機票。當天,她在去哪兒網平臺上提交了退款申請。

“這么貴的機票,我最希望的還是能夠退款。”26日,韓秀麗撥打了阿提哈德航空公司的客服電話,對方表示,目前可以辦理機票退款,但需扣除手續費,具體操作要聯系購票平臺申請。

當天,韓秀麗聯系了去哪兒網平臺客服,但被告知,按照航司退票政策,只能退還等額代金券或免費改簽,若申請退款,在扣除手續費后僅可退還1000多元。這三種方案韓秀麗都表示不能接受,“航班被取消后我不能回國了,短期內也不出行,要代金券沒有用。如果改簽也很虧,等疫情結束后,平時的經濟艙根本不會有這么高的價格。”

幾乎與韓秀麗同一時間,在英國留學的李冰(化名)也通過去哪兒網平臺購買了同航班的機票,“只想盡快回家,所以才買了那么貴的機票”。

在接到航班取消的郵件時,李冰也立即向去哪兒網平臺申請了非自愿退票,希望能退還機票款,但當天晚上退票申請即被平臺拒絕,“平臺客服聯系我,說現在航司的政策只能退等額代金券或者提供免費改簽。”

在與同學溝通后,李冰發現身邊有十多位留學生都購買了這趟航班,均未退款成功,“不是我們不飛,是航空公司不飛,這個費用為什么要我們來承擔?這不符合常理。”

近日,澎湃質量報告投訴平臺也接到了多起關于阿提哈德航空取消航班,并拒絕退款的投訴信息,其中3月26日的一名投訴人通過飛豬平臺購買了的該航司客票,在航班被取消后,也被告知只能退還代金券或改簽,目前仍在溝通中。

阿提哈德航空:不同倉位退款政策不同

針對上述內容,3月30日,去哪兒網平臺一名工作人員向澎湃新聞記者解釋稱,按照阿提哈德航空公司最新政策,消費者確實只能選擇免費改簽或退還航司等額代金券兩種方式,如果堅持申請退款,僅能退還少量金額。

“我們平臺一切退票都以航司為準,而阿提哈德航空公司的退改政策經常改變,最初發布的時候承諾全額退款,后來改成以代金券的形式退還,現在最新的政策就是免費改簽和提供代金券,我們也沒辦法。”她表示,在3月23日該航司取消所有航班后,平臺已經收到了多起關于該航司的退票投訴。

在阿提哈德航空公司官網,澎湃新聞記者看到,最新發布的《關于COVID-19的旅行更新》中顯示,自3月23日起,阿提哈德航空公司所有航班將暫停飛行。該頁面介紹:“如果您計劃在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班,您可以免費重新預定航班,或者將您的機票價值轉換為積分用于您的下次旅行。”其中并未提及機票退款方案。

阿提哈德航空公司官網關于取消航班信息。官網截圖

  3月31日,澎湃新聞記者在上午和下午兩次致電阿提哈德航空公司,獲得的說法前后不一。上午的客服人員表示,阿提哈德航空公司的政策確實常常更改,但主要受疫情影響,是正常現象。

她介紹稱,阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全額退款,“雖然不是消費者自己的原因,但航班取消了,也是因為阿聯酋機場不允許乘客登機,我們航司損失也很大。”她建議消費者接受免費改簽政策。

當天下午,澎湃新聞記者再次就李冰的機票訂單致電阿提哈德航空公司,一名客服人員在了解情況后稱,李冰的機票屬于Y倉,可申請全額退款,“我們現在航班取消確實只能免費改簽,但也要看是什么倉位,Y倉可以全額退款,而有的倉位就會收取手續費,有的倉位就只能改簽”。

但對于倉位與退票政策的劃分是否有明確的政策文件?對方表示不方便提供,“退票訂單可以讓代理商來申請,他們會把信息提交給航司,我們再進行審核決定是否退款。”

3月31日,韓秀麗和李冰均再次提交了退票申請。次日,去哪兒網平臺工作人員告訴澎湃新聞,在經過和阿提哈德航空公司溝通后,韓秀麗和李冰的機票均可做全額退款處理。

為什么再次提交后退款結果卻不同?該工作人員也表示疑惑,“我們這次和航司溝通,他們說可以退款了,政策沒有改變,我們也不清楚為什么,現在只能一個訂單一個訂單去和航司溝通。”該工作人員提供了與航司客服人員的電話溝通錄音,“如果不是錄音,平臺真是百口莫辯。”她表示,受疫情影響,部分航司政策多變,導致平臺常常成為消費者投訴或質疑的對象。(來源:澎湃新聞網)

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3 條回復 A文章作者 M管理員
  1. 去哪兒網本身就是個不靠譜的代理商,是個無德的商家,堅決要求國家查處!

  2. 滯留美國4個月,亟待民航總局取消五個一政策,讓我們能平安回國。

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